Circinus Training Center Adam Pluciński

Profesjonalna obsługa Klienta, czyli jak budować dobre relacje z Klientem

1. Koło wpływu/koło troski – odpowiedzialność pracownika w relacji z Klientem za budowanie wizerunku firmy. ✓ Pro-aktywność w procesie obsługi Klienta i jej wpływ na wizerunek firmy - lepiej zapobiegać, niż leczyć – o tym jak unikać trudnych sytuacji w pracy z Klientem 2. Jak kreować pozytywny wizerunek firmy w obsłudze Klienta? Główne oczeki...wania Klientów ✓ savoir vivre, czyli wywieranie pozytywnego wpływu na klienta ✓ 3 typy potrzeb Klientów: merytoryczne, psychologiczne, proceduralne 3. Typologia Klientów i zasady komunikacji z różnymi osobowościami ✓ Sztuka dopasowania się do rozmówcy i możliwe trudności wynikające z ich natury ✓ Autoanaliza własnego stylu społecznego ✓ Omówienie 4 typów: społeczny, analityczny, dominujący, energiczny 4. Komunikacja werbalna i niewerbalna w procesie obsługi Klienta i jej wpływ na zapobieganie sytuacjom trudnym ✓ Pozytywne i zakazane zwroty w procesie obsługi Klienta – jak okazywać zaangażowanie i pro-aktywność Klientowi, aby go nie zrazić do siebie ✓ Komunikacja niewerbalna w rozmowie telefonicznej: ton, tempo, głośność, intonacja, dopasowanie do emocji Klienta 5. Standardy prowadzenia przychodzących rozmów telefonicznych. ✓ Odbieranie połączeń ✓ Oczekiwanie Klienta na linii ✓ Przekierowanie rozmów do właściwych osób ✓ Przyjmowanie informacji dla nieobecnych ✓ Zakończenie rozmowy 6. Standardy prowadzenia rozmów wychodzących. ✓ Zasady przygotowania się do rozmowy telefonicznej ✓ Struktura rozmowy wychodzącej ✓ Efektywne przekazywanie i pozyskiwanie informacji 7. Jak radzić sobie z trudnymi klientami? ✓ Przyjmowanie reklamacji w taki sposób, aby zadbać o wizerunek firmy ✓ 5 kroków radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów ✓ Reagowanie na trudne pytania – zasady postępowania kiedy nie możemy udzielić odpowiedzi, nie znamy odpowiedzi lub odpowiedź może wywołać niezadowolenie Klienta ✓ Reagowanie na sytuację w której Klient nie chce współpracować 8. Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami ✓ przyznanie się do błędu – jak komunikować się, kiedy Klient ma rację ✓ konfrontacja odmiennych przekonań – komunikowanie się z Klientem, gdy nie wiadomo kto ma rację ✓ odmawianie – jak odmawiać kiedy Klient nie ma racji, aby go nie urazić ✓ zdarta płyta – jak się zachować, kiedy Klient wielokrotnie nalega na zmianę decyzji ✓ stawianie granic – zachowanie wobec sytuacji agresywnej, wulgarnej ✓ wyrażanie intencji – uzasadnianie swoich decyzji, działań 9. Radzenie sobie ze stresem w różnych sytuacjach ✓ Metoda aktora na scenie: budowanie dystansu do trudnych sytuacji ✓ Neutralizacja negatywnych odczuć pojawiających się w ciele ✓ Technika słonia: odzyskiwanie panowania nad reakcjami ciała